听到这名男性说话，刘群感到很诧异：刚说投诉的事，避免投诉、零投诉，这怎么就来了投诉呢？还是准备向总公司投诉。这级别可是够高的，这要真投诉成了，一级一级批示下来，那可就严重了。
刘群马上打开了手机的录音按键，向章岚和大家做了个手势，走到车厢风挡连接处，压低声音问道：“您好，我没听明白您是什么意思？为什么要投诉？”
手机那一端的男人怒吼道：“你们不知道啊，自己做的事情，装不知道是吧？我都有证据的，告诉你啊，你们自己先考虑考虑，我一会再给你打电话！”说完他就挂断了电话，刘群真有些丈二和尚摸不着头脑的感觉。
返乘会结束后，刘群和办公席值班员王健，副车长章岚坐在一起，细数了近期服务工作中存在的问题，感觉还没有旅客不依不饶，非要投诉的呀，这到底是怎么回事呢？还是说旅客在车上受了气，列车员没有及时反应，导致旅客把怨气带回的家？现在想起来投诉了？
章岚说道：“刘车，咱们还是不要瞎猜了，给他回个电话问清楚就行了！”
刘群说道：“刚才对方虽然说的很简短，但我从他的话语中听到了一丝奸计得逞的味道，既然他说一会儿要来电话，那么肯定还会给我打电话，如果我现在给他去电话的话，显得我们特别心虚，急于知道是事情，反而正中他的下怀，现在我们以不变应万变，看看他到底要做什么。”
值班员王健说道：“不会是碰到敲诈的了吧？他既然想要向总公司投诉，那么肯定是比较大的问题。”
刘群也分析道：“感觉这人不像一般旅客，如果是一般旅客要么现在就已经打了投诉电话，或者用其他方式反映问题，要么打通我的手机以后他就会及时向我反映问题。但是他现在好像是在吊人胃口一样，只给你说一个开头，让你自己去想。给人的感觉很诡异。他应该不是受了委屈的旅客。”刘群打开手机的放音功能把刚才的通话记录让大家听了一下。“大家注意听他最后的那声怒吼，不是说很愤怒的样子，而是一种胸有成竹，居高临下的感觉。”刘群补充道。
他们正在分析时，刘群的手机又骤然响了起来。刘群已经把刚才那位男士的手机号码保存起来，命名为“投诉旅客”。但是这个手机号码并不是刚才那个。刘群接通以后，传来的却还是刚才那个男子沙哑的声音：“列车长同志你想起来什么事情了吗？”刘群答道：“对不起，这位先生，我真的没想起来。我做了什么让您感到生气的事情吗？这样吧，咱们开诚布公，您有什么问题向我反映？我保证给您解决问题。”
“问题已经发生了，你能解决的了吗？泼出去的水能收回来吗？现在我就是要你一个态度。这件事你到底管是不管，如果你管我就暂时先不去铁路总公司投诉，如果你说不管我马上就去。”
刘群仍然是不慌不忙、不紧不慢的回答道：“我的态度很积极，如果真的是我们列车工作中出现什么纰漏或者服务中出现了什么过失，造成您对我们的服务或工作不满意，我们将尽力弥补。投诉是您的权利。而解决投诉的问题是我们的义务。刘群说了一通模棱两可的话，让对方有些丈二和尚摸不着头脑。刘群接着问道：“这位旅客请您具体说一下发生了什么事情好吗？如果真是我们自身的问题，那么我们肯定会给您一个满意的答复。”
那名中年男子说道：“那当然是你们的责任，你们违反了收入纪律。”这名中年男人说话倒是比较内行，还知道“收入”这个词。“请问您能不能再说的具体一些？我们违反什么收入纪律？给您造成了什么损害？”刘群问道。
“四天前我乘坐你们列车，在列车上补办了一张卧铺票。当时补办票价是79元。我给了列车员一张百元大钞，当时补票的人员没有找我零钱，贪污票款。你说这件事情严重不严重？现在我给你十分钟时间考虑，十分钟之内给我回电话，说出你的解决办法！”中年男子恶狠狠地说。
刘群的手机处于免提状态，中年男子的话在场的几人都听的清清楚楚。列车值班员王健说道：“哦，原来是他！”
刘群说道：“你认识吗？什么情况？”
王健继续说道：“上趟车有一名旅客找我补票。当时。有三四个人一起在补票。我给这名旅客办完手续以后，他扔下100元钱，喊了一声不用找了，就跑了，那肯定就是他了。”
副车长章岚主管列车办公席，一听这个她有些焦急，埋怨地说道：“那也应该追上他，还给他呀，你说这21块钱，你拿上了，现在旅客上纲上线来投诉的话，那绝对不是小事情。你呀，糊涂呀！”
王健赶忙说道：“当时，我追上他了，但是他说嫌我麻烦，他说自己没地方装零钱。我说我拿你的21块钱干啥？该是你的就必须你拿上。但他当时态度特别坚决，说你不要影响我休息，否则投诉你！再说，如果你不要就当我支援铁路建设了。看到他当时很生气的样子，我也就没有再硬塞给他。后来在列车返回终到站交票款时我把这21元列为溢收款，一并进行了上交。
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